空姐“购物门”爆料企业制度与社会文化的冲撞

作者:admin

2018-08-03 15:37

  近日国航重庆分公司乘务员“购物门”事件被炒得沸沸扬扬,一篇短短的微博掀起大浪,竟然有一百多家媒体对此事件进行转载与评论,更有一些媒体使用了夺人眼球的标题“国航空姐因在韩国机场购物导致航班延误”。一时社会舆论哗然,有指责乘务员的,有指责国航的,也有人认为不必“小题大做”等等,可谓仁者见仁智者见智。就这一事件本事而言不是什么大事,但这一事件的背后反映出的问题是很值得我们思考。

  乘务员仁川机场购物影响旅客登机事件发酵以后,至今未见国航总部公关部门出来就这一事件的真相做正式的澄清,不知道是过节原因还是无动于衷。现在所闻只是重庆分公司回答个别记者的回答。笔者认为这是远远不够的,它反映的不仅仅国航的问题,而是整个行业严重缺乏危机公关意识。

  其一,由于此事是由旅客的微博引起,在信息满天飞的今天,说实的许多信息真假难辨,对于微博内容的真实性、可靠性社会公众还是有点质疑。面对社会公众的质疑,国航公关部门应该及时出来公布事实真相。如果微博内容是真实的,应该及时向社会与旅客道歉,这不仅有利于问题的解决,也有利于国航的声誉,乃至民航企业的声誉。

  其二,这一事件的背后说明民航企业缺乏公关意识的程度已经到了令人叹止的地步。回顾历史,民航企业缺乏公关意识的教训够多的,本应吸取教训,但令人遗憾的是我们一直重蹈覆辙不断地付学费,真是不可思议,不知何日民航企业才能树立危机公关意识。

  其三,民航企业公关部门及时出面有助于引导社会舆论的正确方向。乘务员购物影响旅客准时登机,就这个事件本身而言,乘务员的行为是错误的,有悖于民航服务的宗旨。实事求是说,与民航服务出现其他问题引起社会媒体关注的事件相比这不是一件大事,但却成为社会舆论与媒体炒作的热点。面对社会舆论与媒体的哗然,正是民航公关部门发布正确声音的极佳时机。

  从目前有关报道来看,乘务员确实是违反规章制度。但业内不少人认为有情可原,不要对乘务员采取过重的处罚等等。这实际是折射出两个问题:

  其一,企业规章制度与当今社会文化的冲撞。就企业规章制度而言,没有规矩不成方圆,各航空公司对乘务员的购物有明确规定:严禁乘务员“捎、买、带”,明确要求乘务员必须在旅客登机前30分钟前各就各位。制度不谓不全,处罚不谓不严,这是每一个乘务员都是十分清楚的。问题就在于,为什么都清楚了还违反规章制度呢?甚至这种简单的低级错误还会穷出不尽呢?笔者认为这是当今社会文化与企业规章制度的对撞。在大多数人眼里,规章制度是死的,人是活的,规章制度可以灵活掌握,这成为当今社会的一种文化与共识。我们无法否认,几乎所有的乘务员到了异国或异地都会去购物,只要不影响航班飞行时间,民航内部从上到下都睁一只眼,闭一只眼,不出事情,大家平安无事皆大欢喜,一出事情抓到谁,谁倒霉,这成为乘务员的共识。这一共识造成了企业的规章制度与当今社会文化的撞击。

  其二,企业规章制度与个人素质的撞击。作为企业规章制度仅仅的文字的规定,如果不去遵守,规章制度只是一纸空文。而乘务员的工作有其特殊性,远离领导,在世界各地飞行,企业的规章制度全靠乘务员自觉遵守,乘务员的个人素质成为规章制度存在与否的决定因素。乘务员遵守了,规章制度就存在,规章制度具有活力;乘务员不遵守规章制度,规章制度则一文不值,形同虚设。乘务员能否自觉遵守规章制度,笔者非常赞同《“购物门”揭了民航人文内涵缺失的短板》一文,个人的素质背后有着文化的烙印,它是规章制度是否存在的重要因素。

  众所周知,企业管理对人才的选择有一条铁的底线:企业只选择适合本企业发展的人才。至于民航企业对乘务员的选拔是否遵循这一底线,众人心知肚明。此事对我们的启发:

  其一,民航企业必须树立正确的选拔乘务员理念。回顾前几年有些航空公司对乘务员的选拔,漂亮的脸蛋加才艺几乎成为唯一的标准。笔者曾在前几年《请别误导空乘职业:选拔空乘应注意的几个方面》一文中指出,请别误导空乘职业,选拔乘务员应该注意其心理素质、服务意识、综合素质等,这些都是乘务工作性质决定的。常言道,人对了,公司就对了。人如选择的不对,则后患无穷,企业必然要为错误的行为买单。

  其二,对乘务员应该进行人性化的管理。现在对乘务员的管理很难说科学化、更谈不上人性化。一到客舱部我们听到是一片叹声“乘务员太难管了”,70年后说80后和我们不一样、不像我们当年怎样,80后说90后还不如我们,90后则不服气,你们有什么好等等。这说明我们缺乏对乘务员有效的管理。其实,乘务员的工作是非常辛苦的,起早贪黑,远离家人,心理压力大。外界或外人看到的是其光环,而没有看到其身体上的辛劳,心理上的脆弱,他们更需要关怀与引导,一味的批评与处罚不是解决问题的方法,需要引导、需要对她们实行人性化的管理,这是新时代、新环境下对民航企业提出的挑战。

  上述是对此事的反思,相信同仁们有更深刻的认识,通过反思为我们今后前进指出方向,使民航企业实现真正意义上的腾飞。

作者:admin 编辑:admin

版权声明:本文系北京赛车pk10开奖直播_pk10北京赛车开奖视频直播_凤凰彩票官网推荐独家稿件,未经授权,不得转载。